I detta blogginlägg går jag närmre in på vad kundresan är och varför det är viktigt att ha med dig i din kommunikation.
 
Att ha kundresans olika faser i åtanke kommer underlätta för dig när du kommunicerar. Att kommunicera med någon som aldrig hört talas om dig och dina produkter och att kommunicera med någon som handlat av dig tidigare skiljer sig troligen åt. Detta är grundläggande för din digitala strategi – i vilka kanaler når du vem och hur de hänger ihop?
Kundresans olika faser
Kundresan består av flera faser och faserna går olika snabbt beroende på målgruppen och verksamheten. Det finns självklart olika kundresor för olika verksamheter och vissa anser att det finns fler faser än de fyra jag nämner här.
 
Sökfasen – i denna fas vet den potentiella kunden inte helt säkert vad den är ute efter, den söker sig fram på olika plattformar så som t.ex. Google, Bing eller så surfar de bara runt på sociala medier.
 
Jämförelsefasen – i denna fas har den potentiella kunden hittat något som intresserar dem,  här börjar den jämföra och undersöka det med andra aktörer på marknaden. Kanske tittar den efter recensioner, pris, leveranstid, väntetid men även värderingar, vem står bakom produkten med mera. Detta kan ske på t.ex. din hemsida – via sökningar på Google, jämförelsesidor och ratingsidor men även på socialamedier.
 
• Köpfasen – nu har den potentiella kunden undersökt klart och allt känns rätt, nu är den redo för att klicka ”beställ” där du erbjuder din produkt/tjänst.
 
• ”Bibehålla” fasen eller Retention – denna är lätt att glömma men så viktig – här handlar det om Hur du får tillbaka eller bibehåller det som nu blivit din kund – mycket handlar om hur hela köpresan upplevts men även hur viktig kunden känner sig. Här är det upp till verksamheten att värna sin kund, visa att man bryr sig och att man vill att den kommer tillbaka – det kan man göra via t.ex. nyhetsbrev. 
 
Att tänka på:  En köpupplevelse som inte gått helt som tänkt kan oftast räddas med extra bra kundservice.
 
 
Hur tänker du kring dina kunders köpresa? Mappa ut dina kunders resa från början till slut – hur fångar du nya och hur gör du för att få tillbaka de befintliga?

Läs gärna mitt inlägg om KPI:er/nyckeltal och vilka som kan vara bra att titta närmre på i de olika faserna i kundresan. 

 
Caroline Hjort
Digital marknadsförare & webbanalytiker
 

Lämna en kommentar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *